O gerenciamento de relacionamento com o cliente, do inglês Customer relationship management (CRM), é uma tecnologia para gerenciar todos os relacionamentos e interações da sua empresa com clientes e clientes em potencial. O objetivo é simples: melhorar as relações comerciais para expandir seus negócios. Um sistema de CRM ajuda as empresas a permanecerem conectadas aos clientes, simplificar processos e melhorar a lucratividade, ajuda no gerenciamento de contatos, vendas, produtividade do agente.
Uma ferramenta de CRM permite que armazene informações de contato de clientes e prospects, identifique oportunidades de vendas, registre problemas de serviço e gerencie campanhas de marketing, tudo em um local central – e disponibilize informações sobre cada interação com o cliente para qualquer pessoa em sua empresa que possa precisar.
A partir de uma estratégia para o futuro, centrada em seus clientes e habilitada pela tecnologia certa, tem metas para vendas, objetivos de negócios e lucratividade. Mas, obter informações atualizadas e confiáveis sobre seu progresso pode ser complicado. Logo, um sistema de CRM fornece uma visão geral clara de seus clientes, num painel simples e personalizável que pode informar o histórico anterior de um cliente, o status de seus pedidos, quaisquer problemas pendentes de atendimento ao cliente.
Com acesso aos dados, é mais fácil colaborar e aumentar a produtividade. Todos na sua empresa podem ver como os clientes foram comunicados, o que compraram, quando compraram pela última vez, quanto pagaram e muito mais. O CRM ajuda empresas de todos os tamanhos a impulsionar o crescimento dos negócios e ser especialmente benéfico para uma pequena empresa, na qual as equipes geralmente precisam encontrar maneiras de fazer mais com menos.
Embora os sistemas de CRM tenham sido tradicionalmente usados como ferramentas de vendas e marketing, o atendimento e o suporte ao cliente são um segmento crescente e uma peça crítica no gerenciamento de um relacionamento holístico, pois realiza o levantamento de um problema em um canal/rede social e depois mudar para e-mail ou telefone para resolvê-lo em particular. Portanto, uma plataforma de CRM permite que gerencie a consulta em todos os canais sem perder o controle e oferece às vendas, serviços e marketing uma visão única do cliente para informar suas atividades.
Sem uma plataforma comum para interações com o cliente, as comunicações podem ser perdidas no fluxo de informações, levando a uma resposta lenta ou insatisfatória. Mesmo se coletar todos esses dados com sucesso, enfrentará o desafio de entendê-los. Pode ser difícil extrair inteligência. Nesse sentido, com esta ferramenta, obtém-se automaticamente outras informações, como notícias recentes sobre a atividade da empresa e pode armazenar detalhes pessoais, como as preferências de um cliente nas comunicações. O CRM organiza essas informações para fornecer um registro completo de indivíduos e empresas em geral, para que possa entender melhor o relacionamento ao longo do tempo.
Alguns dos maiores ganhos em produtividade e na mudança de toda a empresa para o foco no cliente podem vir de ir além do CRM como apenas uma ferramenta de vendas e marketing e incorporá-lo ao seu negócio – de finanças a serviços ao cliente e gerenciamento da cadeia de suprimentos. Isso ajuda a garantir que as necessidades do cliente estejam na vanguarda dos processos e dos ciclos de inovação.